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不要把“客服外包”都想成洪水猛兽

2018-10-24 09:36:58?邓海建?来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句
5月,在中国共产党第五次全国代表大会上当选为中央委员,在五届一中全会上当选为中央政治局委员。

记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙。(9月3日 北京青年报)

滴滴出事后,原罪“客服外包”成了潮流。好像把所有客服人员改换成“滴滴员工”,顺风车的一切问题就都迎刃而解了。这几天,一些大型客服外包公司好像做错事的孩子,纷纷把自己的招聘信息和相关资讯从搜索引擎上悄悄隐去;而舆论的意思,也似乎是发誓要把这些外包在异地的客服,统统“打道回府”送到各自的娘家去。

在客服的江湖,“水”当然也不浅。这些听起来高大上的客服,权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时,就像特鲁多医生的名言一样,“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”。比如,“已帮您进行加急,工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情,还请您消消气呢!”“您放心,您的诉求我们已经反馈”。加急不加急,反正天知道。至于重要事件向甲方反映,何谓“重要”、流程几何,也是自由裁量的问题。结果呢,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等现象。说到底,你以为“直达天庭”的义愤投诉,很可能落脚到“仅有五块钱优惠券权力”的小客服手里。这投诉能活过几集,当然不难想见。

不过,即便如此,“客服外包”是洪水猛兽吗?有两点道理需要厘清:第一,分工专业化和精细化是市场潮流,外包客服和外包零部件一样,并无原罪的逻辑。这些年,地方部门公共事业外包早就祛魅了,只要过程控制得当,交给专业的市场去做,当然更有效率、更有性价比。第二,客服成了话术的秀场,这不是“外包”行业出了问题,而是“托人不淑”、或者主观购买了“低端客服”。客服本身是商品及服务流通的内生环节,既不能省成本、更不能少话语权,如果企业在制度流程设计层面主动“虚化”客服部门,那么,外包或者非外包,估计都是一个德行。反之,如果客服是企业内的权重部门,就算外包给其他公司专业运营,何错之有?异地客服、外包客服、话术培养……不过是行业常态。若能以用户为中心,客服在哪里都能成为沟通企业与用户的绿色通道。

所谓“竟然外包”、“外包存疑”等诡谲论调,终究是逆市场的,无异于将企业逼回大包大揽的计划老路上去。让专业的人做更专业的事,这才是产业分工的大势所趋。当下最要紧的,是梳理外包客服的话语权和执行力,让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体,打客服热线才会真能解决问题。

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